Gestion des situations conflictuelles Présentiel

Poser des bases saines pour des relations qui fonctionnent

• Pourquoi il est important de poser un cadre (des règles), et comment faire
• Comment favoriser la motivation, la coopération, et l'implication chez son interlocuteur (le client), avec les signes de reconnaissance

Gérer son stress et augmenter son énergie

• Comment diminuer son stress et augmenter son énergie avec des techniques faciles à mettre en place : respiration, posture physique, mouvements.
• Comment gérer le stress et la pression avant, pendant et après une crise

Communiquer de manière « ni hérisson, ni paillasson »

• Comment gérer les aspects émotionnels des relations humaines : comment réagir quand le client est en colère, furieux, embêté, contrarié, déçu, irrité, stressé, pressé, fatigué, découragé, inquiet … 
• Comment recevoir et gérer une demande, une critique ou un mécontentement
• Comment dire non. Comment poser et faire respecter ses limites plus facilement
• Comment trouver des solutions concrètes pour répondre aux besoins exprimés par le client

Acquérir des savoir-être et savoir-faire pour

• Gérer les situations difficiles en magasin, avec les clients
• Gérer son stress et préserver son énergie

Méthode, heuristique, participative.

Formation dynamique et participative incluant

• Des apports d'outils, techniques, méthodes très concrets 
• Des expérimentations et des mises en situation
• Des exercices individuels, en petits et grand groupe(s)
• Des échanges d'expériences entre les participants et l'animateur
• Un travail sur les cas pratiques des participants